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Der optimale Gesprächsleitfaden: Ein Ratgeber von finanzcheckPRODer optimale Gesprächsleitfaden: Ein Ratgeber von finanzcheckPRO

Gesprächsleitfaden für Kreditvermittler:

Das macht gute Verkaufspsychologie aus

Als Finanzberater sind Sie für Ihre Kunden der wichtigste Ansprechpartner in Sachen Beratung und Kreditentscheidung. Ihr Auftreten und Ihre Kommunikationsart sind ausschlaggebend für Ihren Erfolg. Umso bedeutender ist es, die wichtigsten Grundlagen der Kommunikation und Kundenbindung bei der Kreditvermittlung zu kennen.

Doch nicht immer gestaltet sich die Kommunikation einfach. Vor allem der Umgang mit Einwänden ist selbst für erfahrene Kreditvermittler manchmal herausfordernd. Lesen Sie hier nach, was gute Verkaufspsychologie ausmacht – und wie Sie Ihre Kunden als finanzcheckPRO-Partner überzeugen.

geschrieben von der Redaktiongeschrieben von derRedaktion

Verkaufspsychologie: Grundlagen der Kommunikation

Hinter dem Begriff „Verkaufspsychologie“ verbirgt sich die Wissenschaft, Verbraucher zu verstehen, und welche ihrer Emotionen und Bedürfnisse einen Kaufwunsch entstehen lassen. Dies hilft Finanzberatern dabei, passende Strategien für die Präsentation ihres Lösungsangebots zu entwickeln. Dabei sollten Kundenbedürfnisse stets im Mittelpunkt stehen. Nur so lässt sich die wirkliche Bedarfssituation ermitteln und herausfinden, wonach ein (potenzieller) Kunde sucht und wie das eigene Angebot als Problemlösung aufgezeigt werden kann.

Hierbei ist es wichtig, folgende Grundlagen der Kommunikation aus der Psychologie zu beachten, die sich in zwei Ebenen aufteilen:

1. Inhaltsebene (20 Prozent der Kommunikation)

Wenn von Inhaltsebene die Rede ist, ist die „Faktenebene“ gemeint. Es geht nur um den Sachinhalt Ihrer Aussage, zum Beispiel um Zahlen oder Daten, die Sie Ihrem Gesprächspartner mitteilen.

2. Beziehungsebene (80 Prozent der Kommunikation)

Bei der Beziehungsebene geht es – wie der Name bereits andeutet – um die persönliche Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner; quasi um das „Zwischenmenschliche“. Eine Rolle spielt die innere Verbundenheit und die Art und Weise, wie Sie miteinander kommunizieren.

Wenn Sie sich am berühmten „Eisbergmodell“ orientieren, wird ersichtlich, dass die Beziehungsebene, also das „Ungesagte“, den größeren Teil der Kommunikation ausmacht. Und das ist Ihre Chance, als Kreditvermittler zu punkten: Sobald Sie neben reinem Fach- und Expertenwissen vor allem auf soziale Kompetenzen (Soft Skills) setzen, gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden eher. Zu diesen Skills zählen unter anderem:

  • Empathie
  • Zuverlässigkeit
  • aktives Zuhören
  • Respekt
  • Überzeugungs- und Durchsetzungskraft

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Schritt für Schritt durch das Kundengespräch

Beachten Sie, dass Ihr Gesprächsleitfaden nicht in Stein gemeißelt ist und Sie weitere Zwischenschritte, wo immer sinnvoll, einbauen. Um Kunden individuell betreuen zu können, ist oft Flexibilität gefragt – denn jeder Mensch und somit jeder Kunde ist bekanntlich anders. Folgende Schritte dienen als Basis:

Schritt 1: Kennenlernen

Eine professionelle und freundliche Begrüßung kündigt den Start des Gesprächs an. Stellen Sie sich kurz vor. Kunden haben die Möglichkeit, Ihren Finanzberater kennenzulernen (und umgekehrt) sowie etwas über ihre persönliche Situation zu erzählen. Falls Sie Bestandskunden für ein Gespräch kontaktieren, um ein Update zur finanziellen Situation einzuholen, sollten Sie Ihren Namen ebenso erwähnen und auf eine seriöse, aber dennoch entspannte Gesprächsatmosphäre achten.

Schritt 2: Bedarfsanalyse

Ob Versicherung, Ratenkredit oder Anlagestrategie: Eine gründliche Bedarfsanalyse zeigt auf, wonach der Kunde sucht und wie die Ansprüche aussehen. Die Analyse bildet die Basis für jede erfolgreiche Beratung und gibt die Möglichkeit, Fragen zu stellen und Daten (Einkommen, Vermögensverhältnisse, Verbindlichkeiten) zu sammeln.

Schritt 3: Lösung

Auf Basis der gesammelten Daten ist es Finanzberatern möglich, eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten. Stellen Sie das Angebot vor und geben Sie Ihrem Gesprächspartner Raum, Fragen einzubringen. So stellen Sie sicher, dass Ihr Angebot „verstanden“ wurde. Dieser Schritt enthält auch die Vermittlung des Kundennutzens.

Tipps für den Aufbau einer starken Kundenbindung

Eine hohe Kundenzufriedenheit stärkt die Loyalität und Bindung und motiviert zur Weiterempfehlung. Letzteres wiederum hilft Finanzberatern beim Aufbau Ihres Images. Um die Kundenbindung zu stärken, kommt es vor allem auf folgende Punkte an.

Individuelle Betreuung anbieten

Von Ihrem Finanzberater erhoffen Kunden sich maßgeschneiderte Lösungen. Würden Sie Massenlösungen anbieten, wäre dies auch für potenzielle Kunden weniger attraktiv. Die individuelle Betreuung mit Berücksichtigung der jeweiligen Bedürfnisse hat deshalb einen hohen Stellenwert bei einer seriösen Kreditvermittlung.

Glaubwürdigkeit demonstrieren

Verbraucher, die auf der Suche nach einem passenden Kredit sind, möchten nicht Opfer einer bloßen Marketing- und Verkaufsstrategie werden. Machen Sie keine leeren oder übertriebenen Versprechungen, sondern bleiben Sie stets realistisch und seriös, um Ihre Glaubwürdigkeit zu beweisen und so die Chancen
auf einen erfolgreichen Abschluss samt Provision zu steigern.

Sympathie und Respekt

Ob es auf eine erfolgreiche Vermittlung hinausläuft oder nicht: Bleiben Sie stets respektvoll, hören Sie aktiv zu und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Bedenken zu äußern, wenn Sie dies möchten. So schaffen Sie Vertrauen.

Tipp:

Veranschaulichen Sie Ihren Kunden Ihr Angebot und die Möglichkeiten, die sie haben, so gut wie möglich. Hilfreich ist hier beispielsweise der Kreditrechner, um Kreditkonditionen besser zu demonstrieren.

Umgang mit Einwänden und Kritik

„Zu teuer“ oder „kein Interesse“: Dass Kunden Einwände, Sorgen und Bedenken haben, ist nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Trotz „Kaufwunsch“ möchten sie sichergehen, die richtige Entscheidung zu treffen. Der wichtigste Schritt: Ignorieren Sie die Einwände nicht, auch wenn die Thematisierung nicht leicht ist. Als seriöser Finanzberater bereiten Sie sich auf mögliche Einwände vor. Für das Gespräch mit Kunden bedeutet dies praktisch umgesetzt einerseits, Einfühlungsvermögen und Verständnis zu beweisen.
Andererseits sind Sie mit fundierten Argumenten und der nötigen Überzeugungskraft darauf vorbereitet, Kunden Bedenken und Sorgen zu nehmen, ohne Ihre Glaubwürdigkeit zu verlieren.

Ethik und Grenzen

Mit Phrasen, die Kunden anlocken sollen (Beispiel: „Dies ist eine einmalige Gelegenheit!“), werden Verbraucher häufig dazu animiert, sofort zuzuschlagen, indem ein Dringlichkeitsgefühl erzeugt wird. Trotz der Notwendigkeit von Überzeugungstechniken im Finanzgeschäft sollten jedoch einige Grenzen
gewahrt werden. Andernfalls drohen unzufriedene Kunden, die an der Glaubwürdigkeit des Kreditvermittlers zweifeln und/oder frustriert darüber sind, eine falsche Entscheidung getroffen zu haben.
Setzen Sie stattdessen auf greifbare, nachvollziehbare Argumente und erläutern Sie dem Kunden genau, welche Vorteile dieser hätte. Zeigen Sie zudem Alternativen auf – anstatt krampfhaft auf das eine Angebot zu beharren, wenn dieses trotz professioneller Überzeugungsarbeit nicht fruchtet. Aus verkaufspsychologischer Sicht sollten Kundenbedürfnisse stets im Fokus stehen, um erfolgreich zu sein. Seien Sie deshalb – in allererster Linie – ein vertrauenswürdiger Ansprechpartner für Ihre Kunden.

Häufige Fragen zum Thema: Verkaufspsychologie und Gesprächsleitfaden

Seriöse Finanzberater sind im Gespräch vor allem in der Lage, Fragen zu stellen und zuzuhören. So gelingt es, maßgeschneiderte Lösungen für Kunden anzubieten.

Wichtig ist, Einfühlungsvermögen zu beweisen. Zudem ist es essenziell, sich möglichen Einwänden und Lösungsszenarien im Vorfeld kritisch zu stellen, um gut vorbereitet zu sein.

Die Annahme, dass Kunden immer „logisch“ oder den Erwartungen entsprechend reagieren, ist nicht ganz korrekt. Im Gegenteil: Da viele Menschen eher psychologisch handeln, ist es wichtig, Gedanken, Gefühle und Beweggründe nachzuvollziehen.